Mange virksomheder fokuserer meget på at skaffe nye kunder. Det er da også nødvendigt løbende at forny kundeporteføljen, men der er mange flere fordele ved at forsøge at øge loyaliteten hos de eksisterende kunder.
Kundeloyalitet er vigtig, fordi den giver øget lønsomhed. Det gør den …
- Fordi loyale kunder er hos dig i mange år. Det betyder bl.a., at du ikke behøver bruge så mange penge på at skaffe nye kunder.
- Fordi loyale kunder erfaringsmæssigt øger deres køb over tid.
- Fordi loyale kunder fokuserer mindre på pris.
- Fordi loyale kunder giver anledning til færre problemer.
- Fordi loyale kunder er bedre ambassadører.
Derudover giver loyale kunder mere tilfredse medarbejdere, fordi medarbejderne kan lide at levere til kunder, de kender og som ikke skaber problemer.
Og endelig opbygger du et stærkere værn mod konkurrenterne, jo mere loyale dine kunder er … enhver konkurrent kan matche et af dine slagtilbud på få timer. Men ingen konkurrent kan opbygge loyalitet hos dine kunder over natten.
Hvorfor forlader kunderne en leverandør?
Mange vil umiddelbart mene, at det hyppigst sker pga. for høj pris. Forkert … kun 11% forlader en leverandør pga. prisen. Men derimod forlader hele 65% en leverandør pga. for lidt opmærksomhed og manglende forståelse for deres behov! Dette er selvfølgelig gennemsnitstal, men mon ikke samme tendens vil kunne findes i netop din forretning?
Hvordan opbygger du kundeloyalitet?
Hvis opmærksomheden er så vigtig for kunderne, jamen så skal du jo bare give dem noget mere af den. Hvordan får du tid til det?
Du skal simpelthen blive bedre til at spotte tidsrøverne og shopperne. Begynd med at kigge på dine B-kunder – det er de 80% af dine kunder, som kun leverer 20% af dækningsbidraget. Find ud af, hvem af dem, der har potentiale og er værd at satse på, og fokuser på dem plus dine A-kunder, som er de 20%, der leverer 80% af dækningsbidraget.
Shopperne og tidsrøverne betjener du stadig, men på helt bestemte præmisser, så de ikke får mere tid, end deres indkøb berettiger dem til.
Du skal lytte og handle
Fra nu af går hele eksercitsen ud på at lytte til dine A-kunder og dine potentielle A-kunder … bare det at du lytter, øger loyaliteten. Spørg dine kunder, hvordan du kan blive en bedre leverandør for dem, og giv dem så klare tilbagemeldinger på de ændringer, som du kan og vil gennemføre … husk intet er mere demotiverende for en kunde end at blive spurgt om forbedringsmuligheder og så opdage, at der intet sker.
Tilbyd forbedringer, der koster dig minimalt
De ændringer, som du gennemfører behøver ikke altid koste penge. F.eks. koster det dig ikke noget at lægge A-kunders ordrer øverst i bunden. Det koster heller ikke noget at give dine A-kunder direkte numre til ordremodtagerne, så de kan gå uden om køen.
Hvis en A-kunde siger, at det eneste rigtig gode du kan gøre for ham, er at levere til lavere priser, tager du bare en snak med ham om, hvilke andre services han kan undvære til gengæld for den lavere pris. Det er da i høj grad muligt, at han ikke har brug for dag-til-dag levering. At han ikke ønsker et månedligt, men et kvartalsvist sælgerbesøg. Det kan også være at hans likviditet er så god, at han vil acceptere kortere betalingsbetingelser, osv. osv.
Det korte af det lange er, at du skal lytte og tilpasse dig. Det kræver fleksibilitet mentalt og organisatorisk, men er det ikke også et tidens nøgleord? Er der plads til virksomheder, der ikke er fleksible?
Tag en snak med Celcius360
Det er ikke alle skridtene mod en øget kundeloyalitet, som vi kan hjælpe dig med. Men alt det, der handler om forbedret kommunikation med dine kunder, er vores speciale. Så kontakt os gerne for et møde om disse emner.
